Table of Contents

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxv

Paying Off on the Promise of CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxv

Achieving the Promise of SFDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxvii

Do You Need an SFA System or a CRM System? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxix

When Salesforce.com Is the Best Choice—And When It Isn’t . . . . . . . . . . . xxxi

How to Use This Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxxiv

Executive Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

What Every CxO Needs to Know about Salesforce.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Why Are You Looking at an SFA or a CRM System? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Keeping the Big Picture in Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Setting Metrics of SFDC Success . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Your Role in Driving Project Approval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Championing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

The Business Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Requirements and Priorities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Terminology and Semantics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Resource Commitments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Your Role Once the Project Is Under Way . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Detailed Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Business Process Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

The Touchy Side of Business Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Sponsorship and Escalation Path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Management Council . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Team Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Agile Project Reviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Agile Project Deliveries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

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x CONTENTS

Your Role in the Adoption Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Executive Mandates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Adoption Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

The Politics of System Adoption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Your Role after Deployment: Using SFDC to Help Drive the Ship . . . . . . . . . 30

Be Careful What You Ask For . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Forecasting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Executive Meetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Essential Tools for the Executive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Part I Planning and Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Chapter 1 Planning Ahead . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Developing a Model of Your Customer Relationship . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Setting Goals at the Business Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Setting CRM Requirements: Who, Where, What, and Why . . . . . . . . . . . . . . . 43

Organizing and Publishing Project Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Prioritizing Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

When Requirements Should Bend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Knowing Your Boundaries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Making the Business Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Estimating Costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Quantifying the Return and Getting to Hard Numbers . . . . . . . . . . . . . . . 63

Developing a Straw-Man Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

Agile Project Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Avoiding the Big Bang Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Outsourcing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

Setting Executive Expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Getting the Right Resources Committed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Chapter 2 Reports and Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

The Executive View . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

The View from the Trenches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

New Things You Need to Measure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

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CONTENTS xi

Scoping the System via Report Mock-Ups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

The Crux: Semantics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Reports—Inside versus Outside . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Scoping the System via User Screen Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

A Guided Tour of the SFDC Object Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

What’s in a Namespace? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

SFDC’s Data Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Internal SFDC Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Self-Healing Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Migrating Historical SFA/CRM Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

External System Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

Customer and Account Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Price List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

Historical External Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

The Days of Future Passed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Chapter 3 Preparing Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Getting the Lay of the Land . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Migrating Data from an Existing SFA or CRM System . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Migrating Data from Other Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Your Big Weekend: Doing the Import . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

There’s Got to Be a Morning After: Deduping Records . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Contacts and Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

Documents and Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

The Morning After the Morning After: Enriching Data . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

The Ultimate Job Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

Architectural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Manipulative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Administrative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Creating a Cost Model for Clean Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

Chapter 4 Implementation Strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Big Bangs and Waterfalls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

The Agile Manifesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

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xii CONTENTS

You Really Have to Plan: Agile Development Is Not Enough . . . . . . . . . . . . 157

Wave Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

What’s in a Wave? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Planning the Sequence of Waves: WaveMaps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Technical Dependency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Legal Approvals/Review Committees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

User Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Collecting Resources for a Wave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Starting the Wave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

As a Wave Takes Shape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

Dirty Little Secret: The Data Are Everything . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

During the Wave: Real-Time Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Kicked Out of a Wave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Wave Endgame . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Transition Type: Slash Cut versus Parallel Play . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

Go/No-Go Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Getting Ready for the Next Wave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Postimplementation Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

Part II People, Politics, Products, and Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Chapter 5 People and Organizational Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

Using the SFA Maturity Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

Part I: What Does Management Want to Achieve, and How

Hard Will It Be? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

The SFA Model’s Five Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

What Is Your Overall Goal? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Part II: Is Your Organization Ready for Its Target Level? . . . . . . . . . . . . . . . 205

Sales Organizational Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

Marketing Organizational Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Services Organizational Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Finance and Legal Organizational Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

IT and Web Team Organizational Readiness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

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CONTENTS xiii

Part III: How Big Is the Gap? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

Understanding the Next Wave of Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

Who Are the Users? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

Why Should Users Change? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Communicating with the Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

User Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

What User Readiness Means for Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Postdeployment User Frustration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221

How Many Administrators Does It Take to Screw In a Light Bulb? . . . . . . . 222

Chapter 6 Working the Politics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

It’s Not Just Big Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Who’s the Champion? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Chief Financial Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

Chief Marketing Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Chief Operating Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

VP of Customer Support, Services, or Success . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230

The Chief Executive Officer or the Board of Directors . . . . . . . . . . . . . . 230

Who Pays for the System Implementation? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

Who Will Own the System? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Chief Financial Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Chief Marketing Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Chief Operating Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

VP of Customer Support, Services, or Success . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

The CEO or the Board of Directors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Chief Information Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Mixed Team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Who Owns the Data Now? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Dealing with Review Committees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Identifying and Dealing with Opposition to the Project . . . . . . . . . . . . . . . . 243

The Politics of System Adoption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

Top Down: Champions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

Top Down: Sticks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Inside Out: Heroes and Mavens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

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xiv CONTENTS

Bottom Up: Technogeeks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

System Out: Carrots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

Identifying and Dealing with Adoption Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

Active versus Passive Resistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

Dealing with Luddites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250

Indoctrination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

The Politics of Restriction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

Chapter 7 Products You Will Need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

Don’t Overdo It . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

First, Seek to Understand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

Differences between Add-On Technologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

Business Models for Add-On Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

Different Pricing Models in the AppExchange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Calibrate the Level of Effort and Reward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Next, Weigh Your Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

Integrate Rather Than Extend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Buy AppExchange Add-Ons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Extend with Your Own Add-Ons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Essential Toys: Featurettes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Essential System Administrator Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Essential Add-Ons for the Marketer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Essential Features for Sales Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Essential Tools for Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Essential Extensions for Finance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

Essential Features for the Executive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Chapter 8 Optimizing Business Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

What Is a Business Process? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

How Do Business Processes Fit Together? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

Which Business Processes Do You Need to Think About? . . . . . . . . . . . . . . . 296

Salesforce Automation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

Marketing Automation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301

Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Customer Service and Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

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CONTENTS xv

Analyzing Business Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

Selecting Candidate Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

Analytical Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

Diagram “AS-IS” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Diagram “TO-BE” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Example Business Process Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Start State and End State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Actors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Objects and Intermediate States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Lead Cultivation Workflow Narrative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Moving to the Workflow Diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

How Much Should Be Changed? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Best Practices with Business Process Redesign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

Making the Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

After the Changes Are Made . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322

Part III Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

Chapter 9 Best Practices for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

Universal Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

People Buy from People . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

Job One: Define and Document the Sales Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332

Sales Development Reps (SDRs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

Initial Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

Prospecting and Initial Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

Lead Cultivation, Nurturing, and Qualification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

Conversion and Hand-Off to Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

Inside Sales Reps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

Inside Sales Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

Handling Order Operations for Outside Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

Outside Sales Representatives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Opportunity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358

Forecasting and the Pipeline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Quoting and Closing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

Named Account Model of Selling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

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xvi CONTENTS

Partner Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

Business Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

Field Sales Engineers or Product Specialists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

Sales Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

Setting the Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Mandates for Your Reps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Pipeline Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Revenue Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

Territory Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378

Account Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

Account Reviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

Partner Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382

Forecasting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384

Commission/Compensation Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Activity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391

Performance Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

Chapter 10 Best Practices in Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

Marketing Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

The First Order of Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

Developing a Model of Sales and Marketing Interactions . . . . . . . . . . . 398

Social Marketing and Social CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Lead Generation and Collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

Tradeshows and Conferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404

Webinars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406

Banner Ads, Site Sponsorships, and Other Internet Advertising . . . . 406

Google AdWords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406

Search Engine Optimization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407

Lead Generation Services and Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408

Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

Campaign Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412

Naming Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

Setting Up Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Running Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417

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CONTENTS xvii

Lead Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418

First, Make Sure It’s a Lead . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418

Lead Capture and Insertion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

Lead Scoring and Aging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

When Leads and Contacts Need to Disappear . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Opt-Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Lead Enrichment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

Lead Handling in the Named Account Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430

Lead Cultivation and Nurturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430

Lead Qualification and Conversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431

Partner Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Customer References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Advertising and Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Public Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

Product Management/Product Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

Marketing Collateral and Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

Analytics and Business Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

Price Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441

Polling, Customer Feedback, and Product Planning . . . . . . . . . . . . . . . . 442

Marketing System Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444

Privilege Restriction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445

Report and Dashboard Logistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445

Ongoing Tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446

Marketing Executives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

Marketing Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448

Metrics and Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451

Chapter 11 Best Practices in Customer Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

Support Organizations and SFDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

Universal Support Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459

Developing a Model of Support and Service Interactions . . . . . . . . . . 468

Social Service and Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469

The Customer Order Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471

Order Expediting, Distribution, and Shipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474

Customer Help Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

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xviii CONTENTS

Technical and Warranty Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

Professional Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482

Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482

Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482

Service and Support Executives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Chapter 12 Best Practices in Finance and Legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489

Driving the Investment Decision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

Keeping Expectations Reasonable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493

The Path to Project Success . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494

Accounting and Ongoing Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

The Quote to Cash Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Integrating SFDC with Financial Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498

Profitability Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

Workflows and Streamlining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

Cost Containment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502

Process Controls, Security, and Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

Investor Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505

Mergers, Integrations, and Divestitures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506

The Strategic Side of M&A and Divestitures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506

The Operational Side of M&A or Divestitures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

Fundraising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

Legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508

Information Retention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508

Privacy and Personal Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509

Contract Generation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

Contract Storage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

Human Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511

Chapter 13 Best Practices in IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

Level of IT Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

Skills IT Will Need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Planning for the Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Data Quality and the Continuity of Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

Architectural and Data Model Decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

Taber_Book.indb xviii 9/11/13 10:05 AM

CONTENTS xix

Support and Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525

Accessibility Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529

Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529

Internal Safeguards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530

Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

Implementing Data Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

Areas Where IT Personnel Need to Be Directly Involved in SFDC . . . . 539

Project Management and Deployment Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

Ongoing Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

Encouraging Adoption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542

Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544